Rate this post
Xat web per atenció al client online

En un món digital tan globalitzat en què la velocitat ha estat l’abanderat principal de la transformació, la immediatesa en el servei i atenció al client online s’ha convertit en el requisit principal dels usuaris.

L’evolució en les prestacions web a un ritme desenfrenat ha permès desenvolupar pàgines web molt potents. Hem millorat els aspectes visuals per fer-les més estètiques. També hem ampliat els horitzons tècnics i hem desenvolupat eines per conèixer millors els usuaris. Tot això ens permet realitzar una traçabilitat més acurada.

Ara bé, tot això no és trascendent si no som capaços de respondre els dubtes i peticions dels clients immediatament. Podem tenir una funcionalitat avançada perfectament integrada a la web, però si l’usuari no sap com utilitzar-la i nosaltres no els indiquem com fer-ho en el moment que ho intenten, perdem molt més d’allò que guanyem.

Així doncs, en aquest context, resulta imprescindible conèixer el live chat.

Live Chat: l’avantguarda de l’atenció al client

Disposem de moltes eines que ens apropen a l’usuari i ens permeten solucionar les seves inquietuds ràpidament. No obstant això, nosaltres ens centrarem en el live chat, una eina capaç de combinar l’automatització amb l’activitat humana.

El Live Chat s’ha convertit en una eina imprescindible per atendre el client de forma immediata. N’hi ha de tot tipus i hem de ser capaços d’escollir el més apropiat. El nostre negoci i els objectius que vulguem aconseguir determinaran l’elecció del software.

Així doncs, passem a enumerar els que més ens han agradat:

En primer lloc, parlem del software més utilitzat per donar solució a les peticions dels usuaris. És un xat senzill i fàcil d’implantar amb codi. Ofereix comunicació textual amb els usuaris per resoldre dubtis i problemes. No destaca cap funcionalitat avançada.

Smartsupp és un software xat que s’integra mitjançant un fragment de codi. És molt senzill d’utilitzar i la principal funcionalitat que destaca és la gravació de les sessions.

De forma automàtica, es registren les sessions dels usuaris per poder-les analitzar a posteriori. Això ens permetrà entendre com s’utilitza la nostra pàgina web. És tal com ho havíem pensat i dissenyat?

Realitzar un bon estudi de les sessions gravades ens pot portar a prendre decisions importants. Reubicació d’un botó call to action o incorporar imatges amb enllaços en són alguns exemples.

En tercer lloc, parlem d’una eina més potent pensada per ajudar els usuaris a navegar per la pàgina web.

Aquest software en concret té moltes avantatges, però destaquem el co-browsing, una mena de pantalla compartida en què l’agent pot posar indicacions escrites sobre la pantalla en el lloc que vulgui perquè l’usuari sàpiga què ha de fer.

A banda d’això, hi ha l’opció de realitzar una videotrucada per poder dotar d’un caràcter més personalitzat aquesta assistència “virtual”.

També és interessant mencionar que l’agent que hi ha darrere del xat veu el missatge que ha escrit l’usuari abans de rebre’l. Així, l’agent es pot preparar la resposta o saber quines són les intencions de l’usuari.

Finalment, les estadístiques d’aquest xat són molt avançades. Ens permeten controlar el rendiment dels agents, així com la quantitat de peticions ben ateses, el número de xats perduts, el temps mitjà de conversa…

L’inconvenient principal és que la pestanya de xat s’obri a una finestra nova.

Last but not least, presentem una eina totalment enfocada a augmentar les vendes. Oct8ne ofereix un software que s’integra en qualsevol plataforma i té funcionalitats sorprenents.

El co-browsing és una funcionalitat que ja s’ha esmenat abans, però en aquest software té una aproximació diferent. La navegació compartida (o cobrowsing) resulta ser una finestra dins del propi xat. S’hi integra tot el catàleg de productes de la web i permet oferir suggeriment a l’usuari en funció del que necessita o del que està mirant en aquell moment.

A més, podem sol·licitar control remot, que no s’ofereix de base, però és molt fàcil d’implantar. Evidentment, l’agent ha de rebre una bona formació per utilitzar aquesta eina. Tenir el control de la pantalla del client pot ser perillós sense unes directius clares.

Una altra funcionalitat senzilla, però molt útil, l’ofereix el pin call, un codi per passar d’una trucada telefònica al xat. Si un client ens truca per telèfon perquè té problemes web, pot demanar un ‘pin call’. S’obté des de la web i fa que la mateixa persona del telèfon l’atengui al xat.

Finalment, és possible que salti un agent o un altre en funció de la ubicació de l’usuari. Pot donar-se el cas que una empresa tingui diferents delegacions i es vulgui que al client se l’atengui sempre des de la delegació més propera. Oct8ne ho permet i ho fa o bé per la IP quan un usuari no està registrat o bé per les dades del client quan ha fet login. Aquestes dades són molt fàcils de tenir mitjançant una implantació de codi.

Quina és l’eina d’atenció al client online més adequada per al nostre negoci?

Aquesta pregunta no té una única resposta i la millor persona per respondre-la ets tu. Tu has muntat la pàgina web amb uns objectius que són els que t’ajudaran a escollir una eina o una altra.

Evidentment, hi ha eines que s’adapten millor a un tipus de negoci o a un altre. Per exemple, un ecommerce ha d’estar enfocat a l’increment de vendes. En canvi, una empresa que ofereix serveis preferirà centrar-se en la captació de leads.

Al món tecnològic no hi ha un vertiat universal.